Kennzahlen werden als jene Zahlen betrachtet, die quantitativ er fassbare Sachverhalte in konzentrierter Form erfassen, dabei quantifizieren Kennzahlen die Unternehmensziele und dienen der Überprüfung der Unternehmenszielerreichung im betriebswirtschaftlichen Sinn

Unter Kennzahlensystemen wird eine Zusammenstellung von quantita tiven Variablen verstanden, wobei die einzelnen Kennzahlen in einer sachlich sinnvollen Beziehung zueinander stehen, einander ergänzen oder erklären und insgesamt auf ein gemeinsam übergeordnetes Ziel ausgerichtet sind.

dazu gehören jene Kosten, die durch die Massnahmen zur dauerhaften Fehlerabstellung und Vermeidung von Fehlerrisiken entstehen.

entsprechen dem bewerteten Güterverzehr, der auf grund von Aktivitäten zur Gewähr-leistung einer Leistungserstellung gem. den Kundenanforderungen entsteht. Somit sind die Kosten des QM auf bestimmte Qualitätsmassnahmen zurück zu führen

darunter werden sämtliche psychologischen Bewusstseinsprozesse bzw. beobachtbaren Verhaltensweisen eines Kunden verstanden, in denen sich die Erhaltung bzw. Intensivierung seiner Beziehung zum Unternehmen manifestiert. Kundenbindung kann sich in verschiedenen Dimensionen manifestieren (z.B. Widerwahl, Cross-Buying, Preisbereitschaft, positive Mund-zu-Mund-Kommunikation)

(ähnlich: Qualitätsforderung): sind die Ansprüche der Kunden an die Spezifikation einer Leistung im Hinblick auf sämtliche Merkmale der Leistung. Ferner präsentieren Erwartungen den Vergleichsmassstab, an dem ein Kunde genutzte Leistungen beurteilt. Dieser sogenannte Erwartungsabgleich führt zu Kundenzufriedenheit oder Kundenunzufriedenheit. In Abhängigkeit der Art der Leistungsmerkmale ist die Operationalisierung der Kundenerwartungen mehr oder weniger problematisch

Alle MitarbeiterInnen der Organisation müssen in internen und externen Kunden- und Lieferanten-Beziehungen denken und auch handeln. Wertschöpfung findet nur dort statt, wo Nutzen für den Kunden entsteht oder erhöht wird. Daher müssen alle Prozesse des Unternehmens auf die Erzielung von Kundennutzen ausgerichtet werden.

Unter Kundenorientierung kann die Ausrichtung sämtlicher Tätigkeiten und Abläufe (Prozesse bzw. Geschäftsprozesse) eines Unternehmens auf die Wünsche, Anforderungen und Erwartungen seiner Kunden verstanden werden. Grundlage ist die Einbeziehung einer kunden- bzw. anwenderbezogenen Sichtweise in die möglichen Ausprägungen des Qualitätsbegriffs, wobei Qualität dann als Erfüllung von Anforderungen, Eigenschaften oder Spezifikationen aufgefasst wird. Ein Kunden kann dabei jeder sein, der von einem Produkt oder Prozess betroffen ist. Dabei lässt sich zwischen internen und externen Kunden unterscheiden.

ist die ständige suche nach den Ursachen von Problemen, um alle Systeme von Produktion und Dienstleistung sowie alle anderen Aktivitäten im Unternehmen beständig und immer wieder zu verbessern. Dabei ist es besonders wichtig, dass die Ständige Verbesserung nicht nur als Methode betrachtet wird, die ein- oder mehrmals auf ein Problem angewendet wird. Sie ist vielmehr als prozessorientierte Denkweise im Sinne einer Geisteshaltung zu begreifen, die gleichzeitig Ziel und grundlegende Verhaltensweise im täglichen (Arbeits-)Leben dar stellt.